Bez zákazníkov neprežije žiadna firma. So zákazníkmi je však dôležité komunikovať. V tejto dobe sa však stále viac komunikácia presúva do online sveta.
Komunikácia je teraz ešte dôležitejšia ako tomu bolo v minulosti. Pre rôzne obmedzenia a opatrenia totiž mnoho ľudí jednoducho nechodí do obchodov, veci rieši online a mnoho ľudí sa vyhýba sociálnym kontaktom.
Je preto ešte viac dôležité komunikovať so zákazníkmi. Mnoho firiem aj v čase pandémie zabúda na jednoduché a účinné pravidlá pri komunikácií so zákazníkmi. Prvým a jednoduchým pravidlom by mal byť vhodný spôsob komunikácie.
Základom je web
Základom komunikácie vašej firmy by mala byť vlastná webová stránka. Tá by naozaj nemala chýbať ani v prípade, ak ide o malú firmu. Už dávno totiž neplatí zažitá predstava, že mať vlastnú webovú stránku je drahé. Ak vaša firma predáva výrobky alebo aj služby je štandardom aj eshop. Ten by nemal chýbať najmä v čase pandémie, keď mnoho ľudí nakupuje radšej z domu.
Už pri tvorbe webu by ste však mali myslieť na to ako plánujete so zákazníkmi komunikovať. Napríklad súčasťou stránku môže byť online chat a tiež by ste nemali zabudnúť napríklad na jednoduchý kontaktný formulár. Zabudnite na komunikáciu cez Gmail alebo Zoznam, to dojem profesionality rozhodne nenavodí.
Vyšší level
Vyšším levelom by potom malo byť prepojenie vášho webu so CRM. Ak sa pýtate prečo by ste vo firme mali mať CRM je odpoveď jednoduchá – aby ste mali komunikáciu s vašimi zákazníkmi vždy pod kontrolou. CRM sa však budeme venovať aj v ďalších článkoch.
Poďme naspäť k dnešnej téme – komunikácií. Či už komunikujete cez mail, chat alebo napríklad sociálne siete mali by ste mať na pamäti základné pravidlá. Tým prvým je čas – zákazník by mal odpoveď dostať do 24 hodín. Ak z akéhokoľvek dôvodu neviete zákazníkovi odpovedať do jedného dňa, mali by ste ho o tom informovať.
Mnohé chatové platformy napríklad ponúkajú jednoduché odpovede v prípade, ak nie ste online. Rovnako ak na webe máte kontaktný formulár, mali by ste nastaviť notifikáciu o prijatí otázky aj na zákazníka.
Sociálne siete
Keď už so zákazníkom komunikujete volte jasnú, stručnú a presnú komunikáciu. Ideálne je ak sa napríklad vaša odpoveď zmestí na jednu obrazovku mobilu. Ak teda píšte odpoveď zákazníkovi skúste si ju pozrieť na mobile, ak musíte skrolovať, je príliš dlhá.
Sociálne siete
Nezabúdajte na komunikáciu na sociálnych sieťach. Nie je to len o pridávaní statusov. Majte pod kontrolou aj správy, ktoré vám prídu na Facebook alebo napríklad na Instagram.
Špeciálne by ste mali myslieť na spôsob komunikácie na sociálnych sieťach. Zasielanie správ umožňuje Facebook, Instagram aj napríklad Twitter. Tieto správy by ste tiež mali mať pod kontrolou.
Existujú aj riešenia, ktoré vám umožnia kontrolovať komunikáciu na jednom mieste – na sociálnych sieťach, cez mail, kontaktné formuláre alebo napríklad cez chat. Tieto riešenia však väčšinou nie sú bezplatné a sú už určené pre väčšie firmy. Aj malé firmy však môžu mať komunikáciu so zákazníkmi pod kontrolou.
Jasné pravidlá
Určite si teda jasné pravidlá komunikácie – dve sme si už povedali. Odpoveď by ste mali zákazníkovi poslať do jedného dňa a mala by byť jasná, presná a stručná.
Na komunikáciu so zákazníkmi si vyhraďte vždy presný čas. Ak napríklad budete odpovedať na maily priebežne, je to fajn, avšak budete stále odbiehať od inej práce. Ak máte napríklad obchod, ktorý otvára o 9.00 hodine vybavte všetky maily do otvorenia. Ostatným sa potom venujte až po zatvorení obchodu alebo ak máte napríklad obchod počas obeda zatvorený.
Ak máte viac zamestnancov určite vždy jedného alebo dvoch zamestnancov, ktorí budú odpovedať na maily zákazníkom a to hlavne v prípade, ak máte len jeden kontaktný mail pre zákazníkov.
Myslite však aj na prípady, ak majú zamestnanci dovolenku alebo je PNke. Samozrejmosťou by malo byť nastavenie režimu „Out of office“. Súčasťou správy pri OOO by mal byť aj kontakt na osobu, ktorá zákazníkovu požiadavku vybaví aj počas dovolenky.
Hlavne pravdivo
A hlavne to najdôležitejšie – vždy komunikujte jasné a pravdivo. Nikdy zákazníkovi neklamte, ak neviete niečo zabezpečiť priznajte sa k tomu hneď. Nesľubujte niečo, čo neviete dodržať. Ak tovar viete doručiť o dva týždne, nesľubujte doručenie o dva dni.
Ak ho zákazník objedná napríklad ako darček a očakáva doručenie do dvoch dní, určite nečaká doručenie o niekoľko dní. Nestratíte len jedného zákazníka. Nespokojný zákazník o svoje negatívnej skúsenosti povie až 10 ľuďom okolo seba.
